客户服务理念

2017-10-13 02:12

  客户服务理念 主要内容:一、认知客户 二、客户服务概述 三、树立良好的客户服务意识 四、客户满意经营战略 五、打造企业“忠诚”客户 一、认知客户(一)什么是客户? (二)客户的分类 (一)什么是客户?客户从概念上讲包含着一个很宽泛 的范畴。 广义:在工作领域任何依赖我们的 人都可能是我们的客户; 狭义:那些直接从我们的工作中获 得受益的人或组织。 (二)客户的分类按客户所处分:内部客户和外 部客户。 客户的表现类型:服务过程中,按 客户的表现形式分为如下三种类型: 要求型 困惑型 激动型 客户是什么人?我们公司最重要的人; 最终为我们付工资的人; 我们不应当与之争论并且让我们学会耐 心的人; 我应当小心翼翼不去的人; 有时候意味着给我提供挑战的人; 我要不计劳苦对待的人; 能使我成功也能使我失败的人…… 二、客户服务概述(一)客户服务的作用 (二)客户服务的范畴 (三)客户服务包含的内容 (四)客户服务空间 (五)客户服务类型 (一)客户服务的作用建立竞争优势 服务也是广告促销 (二)客户服务的范畴1、该提供什么,不应该提供什么2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮 助等让他很舒适的行为 总的来说,客户服务就是致力于使客 户满意并继续购买公司产品或服务 的一切活动的统称! 统计数据显示:顾客停止购买现在产品的原因分类:死亡 搬走1%3%5%建立了其他关系投入竞争者帐下产品令人不满意9%14% 68%公司职员表现出的漠不关心态度 (三)客户服务包含的内容提供技术支持 提供投资咨询 受理客户订单 受理客户投诉 (四)客户服务空间业务空间:我们在公司的计划和手 续允许的范围内处理客户的问题。 个人空间:我们与客户进行非业务 范围的沟通。 (五)客户服务类型第一类型:冰冷型的客户服务 服务流程上表现为——缓慢,心不在焉,无序,混乱,令客 户不方便。 员工个人表现为冷淡、疏远,对客户请求不感兴趣 第二类型:工厂型的客户服务 服务流程上表现为——及时、有效、规范 员工个人表现为——的、毫无兴趣的、冷淡的 第三类型——友好动物园型的客户服务 服务流程上表现为——缓慢、心不在焉,无序,混乱 员工个人表现为——友好、可爱、对客户请求关心、得体 第四类型——高质的客户服务 服务流程上表现为——及时、有效、规范 员工个人表现为——友好、可亲、关心、得体 三、树立良好的客户服务意识(一)客户服务意识概述 (二) 客户服务意识起源 (三)如何树立良好的客户服务意识 (一)客户服务意识概述意识,就是人的头脑对客观物质世界的一种直接反映, 是感觉、思维等各种心理过程的总和。 客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想,反 映人们对服务活动的认知。 客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场,真 心实意地为客户提供帮助,解决问题等。 客户服务人员树立了良好的客户服务意识,可以从工 作中发掘更多的乐趣;可以轻松的在工作中发掘更多 好的服务方法;可以更轻松愉悦的工作;只有树立良 好的客户服务意识才能最好的实现客户满意;最主要 的是可以使自己的事业更上一层楼。 (二)客户服务意识起源客户创造了市场 产品创造了利润 客户创造了质量 客户创造了机遇 客户的利益观念 优化服务,创造了顾客 (三)如何树立良好的客户服务意识1、以客户需求为导向 (1)便利的要求 (2)对价格的参与需求 (3)对专业信息的及时需求 (4)对舒适的需求 (5)对情感上获得理解和认同的需求 (三)如何树立良好的客户服务意识2、一切为了客户:企业要赢得市场和客户,是 实施客户满意的营销战略,首先要培养“一切 为客户的”理念,“一切客户”的理念至少包 含如下三方面的内涵 (1)客户至上 (2)客户永远是对的 (3)一切为了客户 四、客户满意经营战略(一)客户满意概述 (二)客户满意状态 (三)客户满意的含义 (四)客户满意经营战略 (一)客户满意概述企业为客户提供优质的服务,最 终的目的就是要达到客户满意, 那什么客户满意呢? 客户满意是一种心理活动,是需 求被满足后的愉悦感。 (二)客户满意状态我们提供什么样的服务才能使顾客户真 正的满意? 客户在购买产品或享受服务前,总会有 它的预期值,会预想其购买的产品或服 务会达到一种什么效果,这种预期值, 统称为“客户的期望值”。 (三)客户满意的含义舒适的 理解的 微笑的 感谢的 有选择的 记忆的 教育的 解决的 (四)客户满意经营战略和大家分享比尔盖茨曾说的一句线%的利润将来自产品本身,而80%的利润将来自产品 销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务”。由 此可见,服务在今后市场竞争中将趋于主导地位。 1、满意客户的现实需要:(1)按照客户需要经营商品; (2)客户利益; 2、开发顾客的潜在需求:(1)要着眼于客户的潜在需 求经销产品;(2)要善于改变客户的消费观念、刺激 客户的需求 3、适应客户需求的变化:提高5%的客户忠诚度,可增加 25—30%利润。 客户满意经营战略4、小心“100-1=0”的等式原则 “100-1=0”,这是CS(顾客满意)经营中的一个非常 有名的等式。其意为:尽管有100个客户对你的企业感 到满意,可如果只有一个客户说不,你的企业的知名 度马上就会变成零。这一等式又是怎样计算出来的呢? 5、让客户感觉到宾至如归。 五、打造企业的“忠诚”客户(一)客户满意度、忠诚度、保留度和 贡献度 (二)忠诚的意义 (三)忠诚客户的竞争效应 (四)“客户满意”与“客户忠诚”的 管理 (一)客户满意度、忠诚度、保留度和贡 献度的界定客户满意度:指客户对企业以及企业产品 /服务的满意 程度。一个常用的统计结果是:一个满意的客户, 要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买这个企业 的产品或服务。 客户忠诚度:客户满意后而产生的对某种产品品牌或 公司的依赖、和希望重复购买的一种心理倾向。 客户保留度:指客户在与企业发生初次交易后继续购 买该企业产品/服务的程度。 客户贡献度:也称为客户利润贡献度,指客户对企业 的利润贡献程度。 (二)忠诚的意义客户忠诚对于企业和发展的“经济学”是 非常重要的。 客户忠诚度值多少钱?有调查研究表明: 保险业:提高客户 5% 的忠诚度,获利可激增 60% 服务业,提高客户 4% 的忠诚度,获利可增值 21% 在银行业,提高客户5%的忠诚度,利润涨 40% (三)忠诚客户的竞争效应著名的施乐公司认为“忠诚的客户是一般客户 所创造的价值的10倍;并且,这样的客户往往 会更持久地对公司忠诚”。 市场是的,你丢失了一位客户,你的对手 就多了一位客户。当今市场竞争的性质已经发 生了性变化,客户忠诚度已经成为徇企业 的竞争力的一个有效方法。 (四)“客户满意”与“客户忠诚”的 管理客户满意与客户忠诚有什么关系呢? 客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。 满意度不断增加并不代表客户对企业的 忠诚度也在增加,调查显示:65—85% 对某一企业产品表示满意的客户会毫不 犹豫地选择企业竞争对手的产品。所以 客户服务的最高目标是提升客户的忠诚 度,而不是满意度。 客户5% 40%客 户50%15% 30%20% 10% 30%利 润 客户关系管理带入新的客 户,培养忠 诚度 提升客户价值 将客户放入我的 本篇内容已全部结束,不足之处请 !

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